Hoe kom ik aan meer klanten?

Heb jij als zelfstandig ondernemer moeite om rond te komen van je eigen bedrijf? Ligt de vraag 'Hoe kom ik aan klanten' continu op je lip? Kom langs voor een gratis groeisessie in Apeldoorn en maak gebruik van klantmagneetmarketing.

Plan je gratis groeisessie*

Wat jij kan leren van de klantbeleving van Zappos

Enthousiaste klanten, dat wil jij toch ook? Door het optimaliseren van je klantbeleving zorg jij voor enthousiaste klanten. Maar als zelfstandig ondernemer klinkt ‘klantbeleving’ als een groot iets. Maar is dat wel zo?

Klantbeleving draait niet om geld, maar over een strategische keuze. Als jij enthousiaste klanten wil dan kies je daarvoor en ga je daar ook activiteiten naar inrichten. Elke ondernemer kan wat dat betreft een voorbeeld nemen aan Zappos, een Amerikaanse schoenen- en kledingverkoper. Zij streven ernaar om de nummer één retailer op het gebied van service te willen zijn. En die keuze werpt zijn vruchten af!

 

“Het record van de langste telefoongesprek staat op meer dan 10 uur!”

 

Klantbeleving en Zappos!

Zappos heeft die keuze gemaakt en goed doorgevoerd, hun medewerkers hebben namelijk bevoegdheid om hun klanten enthousiast te maken. Dat betekent dat jij niet iemand aan de lijn krijgt die binnen een paar minuten weer moet ophangen, zij zijn oprecht geïnteresseerd in je. Elke callcenter-medewerker heeft zelfs kaartjes en andere attributen op haar/zijn bureau liggen die zij kunnen toesturen wanneer zij een verhaal zo mooi vinden dat het een kleine attentie verdient.

Bij Zappos is hun retourtermijn ook veel ruimer dan bij andere retailers. 14 dagen en 30 dagen komen vaker voor, Zappos heeft het verruimd tot 365 dagen! Ja, je leest het goed, je mag het binnen een jaar weer terugsturen! Hoe gaaf is dat?

Door de medewerkers mee te nemen in de missie van het bedrijf, zetten ze ook een stapje extra voor hun klanten. Hebben ze een product niet op voorraad dat jij wilt kopen? Dan gaan ze naar de concurrent om je product te kopen en op te sturen naar de klant. Dit doet mij denken aan mijn tijd bij de Jumbo, waar we ook alle vrijheid hadden om ons klanten enthousiast te maken! Alleen dat telt!

 

Klantbelevingsvoorbeelden die niet veel kosten

Het record van de langste telefoongesprek staat op meer dan 10 uur! En nee, het ging niet alleen maar over hun producten, juist niet! De toehoorder had behoefte om met iemand te praten. Zappos hierover: “De beste man had behoefte aan iemand om mee te praten, wij zijn er om te helpen”. Na dit telefoontje is dit één van hun beste klanten!

Na het horen dat de moeder van een vrouw was overleden, waardoor er iets mis ging met het retouren van een paar schoenen. Toen ze het hoorde zorgde Zappos niet alleen dat het goed kwam met het retour zenden, de vrouw ontving ook een bos bloemen met een handgeschreven kaart om haar sterkte te wensen!

Deze voorbeelden laten zien dat klantbeleving niet veel geld hoeft te kosten, het gaat om het geven van absolute aandacht en van daaruit net een stapje extra te zetten.

 

De 10 kernwaarden van Zappos

Dat de ultieme klantbeleving in de identiteit van Zappos past, zie je aan de 10 kernwaarden die Zappost hanteert in zijn ‘cultuurboek’. De 10 kernwaarden zijn:

  1. Deliver WOW through service;
  2. ‘Embrace and live change’;
  3. Create Fun and a little weirdness;
  4. Be adventurous, creative and open minded;
  5. Pursue growth and learning;
  6. Build open and honest relationships with communication;
  7. Build a positive team and family spirit;
  8. Do more with less;
  9. Be passionate and determined;
  10. Be humble.

 

Wat jij hiervan kunt leren!

Zappos is uiteraard (inmiddels) een grote organisatie in Amerika, maar het laat wel zien dat kiezen voor ultieme klantbeleving je als bedrijf helpt te groeien. Naast dat de klanten die zij deze ultieme service bieden klant zijn en vooral blijven, is het internet verspreid met positieve verhalen over het bedrijf. Genialiteit in kleine oplossingen.

Als kleine ondernemer is het veel makkelijker om de keuze te maken om te streven naar ultieme klantbeleving! Denk goed na op welke manier jij de klantbeleving en service voor je klanten kan vergroten!

Commentaar

Reacties