Hoe kom ik aan meer klanten?

Heb jij als zelfstandig ondernemer moeite om rond te komen van je eigen bedrijf? Ligt de vraag 'Hoe kom ik aan klanten' continu op je lip? Kom langs voor een gratis groeisessie in Apeldoorn en maak gebruik van klantmagneetmarketing.

Plan je gratis groeisessie*

Wat doet HTC eigenlijk met je smartphone?

wat-doet-htc-eigenlijk-met-je-smartphoneEen aantal weken geleden ging de trilfunctie van de telefoon van mijn vriendin kapot. Aangezien de telefoon net nieuw was, zat er nog garantie op! Ze kon dus haar telefoon gratis laten repareren. Bij de winkel waar ze haar telefoon had aangeschaft zei de adviseur dat hij de telefoon makkelijk kon repareren. Er was waarschijnlijk een motortje kapot. Er was alleen één maar: HTC wil alles in eigen hand houden en dus moest de telefoon opgestuurd worden. Het duurde nu minimaal 2 weken in plaats van 1 dag voordat ze haar telefoon terug had.

De reis van de smartphone binnen HTC..

Als je de garantie wil houden, dan moet je dus je telefoon opsturen naar HTC. Een bekrompen manier om kwaliteit te waarborgen. Tijdens de periode waarin mijn vriendin haar telefoon niet had kon ze gelukkig een oude telefoon gebruiken, maar hier kon ze de helft van de functies waarvoor ze in haar abonnement betaalt niet gebruiken. Na twee weken ging ze nog maar eens langs de winkel om te vragen wat de status van de reparatie was. Het bleek dat de telefoon al 10 (!) dagen onderweg was voor een interne zending. Ze kon nog wel even fluiten naar haar telefoon.

En dan, na 3 weken kreeg ze eindelijk bericht dat ze haar telefoon op kon halen. Blij als een kind in een snoepwinkel ging ze aan de slag met haar telefoon, maar wat bleek? De telefoon kon geen verbinding meer maken met WiFi. Dit betekende dat zij de telefoon opnieuw moest opsturen naar HTC voor reparatie, wat betekent dat ze weer minimaal 2 weken haar telefoon kwijt was.

Wat doe je wanneer je een fout maakt?

Het bleek dus dat er bij HTC een fout was gemaakt. Het bedrijf dat zo graag de reparaties in eigen hand wil houden, om fouten te voorkomen maakte zelf een fout. Aangezien we allemaal mensen zijn, kan dit uiteraard gebeuren, hoe vervelend het ook is. Maar de vraag is altijd: Wat doe je wanneer je een fout maakt? Hoe zorg je ervoor dat klagende klanten weer enthousiast worden?

HTC Nederland doet eigenlijk niets. Ze zeggen wel dat ze het vervelend vinden wat er gebeurd is en dat ze er een spoed-reparatie van zullen maken, maar het zal toch minimaal 2 weken duren voordat de telefoon terug is. Geen excuses, geen goedmakertje. Ze heeft wel anderhalve maand betaald voor diensten zoals 4G, maar kan hier geen gebruik van maken. Het zou logisch zijn dat HTC dit oplost door haar abonnement voor deze periode te vergoeden, of heel simpel haar een nieuwe telefoonhoesje cadeau te doen. Alleen al om het leed te verzachten. Maar helaas, attent zijn ze bij HTC allerminst.

Hoe reageer je online op je klachten?

Naast het telefonisch melden van haar klacht (het ergste is natuurlijk dat de telefoon 10 dagen intern is weggeweest, wat is er in die tussentijd eigenlijk gebeurd?) heeft ze ook een klacht geschreven op de Facebookpagina van HTC Nederland. De voornaamste vraag was waar de telefoon in 10 dagen is geweest, waarom de WiFi functie kapot was en wat HTC er aan kan doen?

De enige reactie die ze kreeg was dat ze haar begrepen en dat ze het bericht zouden doorzetten richting de reparatieafdeling. We komen er op terug waren de woorden. Nu, een maand later heeft ze haar telefoon terug, maar weet ze nog steeds niets over waar haar telefoon in tussentijd was. Daarnaast kwamen er ook reacties van anderen op de klacht, waar HTC Nederland er niet goed uit kwam. Een echte oplossing konden ze niet geven en ze hielden (wijs) hun mond?

Daarmee doemde bij mij de vraag op hoe je online omgaat met klachten als deze. Als HTC Nederland heb je een fout gemaakt, dat is menselijk. Maar hoe ga je met deze klachten om, waarbij heel Nederland kan meelezen? Het is natuurlijk een lastige kwestie. Geef je zomaar iets weg, dan wil opeens iedereen het hebben. Het minste wat je als HTC Nederland kan doen in dit geval is uitzoeken waar het fout is gegaan en dit ook online melden. Hierdoor verhoog je de betrouwbaarheid van je merk en je bedrijf. Wat ze nu hebben gedaan is een afbreuk aan het merk HTC, in ieder geval voor mij een reden om in het vervolg geen HTC te nemen.

Denken vanuit de klant of denken vanuit het bedrijf?

verleid-je-klantDe service van HTC Nederland heeft te wensen overgelaten, zover is duidelijk. Dat kan natuurlijk gebeuren. Maar als we nu eens een stapje verder gaan kijken naar de strategie die HTC Nederland gebruikt in dit geval, kunnen we concluderen dat ze hier erg vanuit hun bedrijf denken.

Ga eens in de schoenen van een klant staan. Als je telefoon kapot is, dan wil je deze zo snel mogelijk terug. Het liefst nog dezelfde dag. Waarom kun je dan niet voor de meest makkelijke reparaties je telefoon laten maken door deze winkels met behoud van garantie? Dit betekent dat je klanten enthousiast worden (ze krijgen sneller hun telefoon terug) én dat je als HTC minder logistiek geregel hebt. Bij moeilijkere reparaties is het uiteraard een ander verhaal.

Waarom heeft HTC niet een aantal reparatiepunten in elke regio waar je jouw telefoon kunt inleveren, zodat je als klant altijd kunt kijken waar je telefoon is? Als klant wil je vertrouwen hebben in de gene die je telefoon maakt, het is 9 van de 10 keer toch een verlengstuk van jezelf. Bij het opsturen van je telefoon naar HTC gaat dit ook niet goed, aangezien deze 10 dagen ‘zoek’ is geweest.

Je ziet het continue terugkomen bij bedrijven: Ze denken teveel aan hun eigen bedrijf. Ze denken niet aan wat het prettigst is voor de klant, maar aan wat het prettigst is voor hun bedrijf. En mocht er dan wat fout gaan, dan weten ze dit niet op een normale manier op te lossen. Hoe kan je nu nog vertrouwen hebben in HTC, terwijl zij een simpele reparatie nog weten te verknoeien?

Commentaar

Reacties